CRM- Administración de la relación con los clientes SENA

CRM- La Administración de la relación con los clientes   SENA  (SEMANA DOS) 

                                                                          

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 2, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítems:

 3.1  Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir de la lectura comprensiva del siguiente párrafo:

“Será que las empresas comercializadoras requieren  de aplicaciones  o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas”.

Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 líneas, en el foro Social; haciendo clic en la  opción de menú Foro Social,     y  luego clic en Crear Secuencia.

3.2    Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios        para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las  empresas.

Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta actividad de aprendizaje n° 2.

CRM	VENTAJAS
OPERACIONAL O MULTICANAL	*        Facilita la comunicación  Aporta una visión única del cliente.  Genera datos de los clientes a través de aplicaciones pseudo-transaccionales.
ANALITICO	Comprender patrones de comportamientos de los clientes y los ciclos de vida de un negocio. Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas. Facilita la gestión de la información necesaria. Permite realizar el análisis de dicha información. Aporta modelos matemáticos que permite calcular el valor del cliente.
COLABORATIVO	Facilita la interacción entre el cliente y la organización.  Incorpora los nuevos medios. Permite a los clientes tener acceso a la información.

Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

1).

CRM	BREVE DEFINICIÓN	EJEMPLO DE APLICACIÓN
OPERATIVO	Es el proceso de satisfacer las necesidades del cliente a través del buen servicio en las prácticas de negocios.	La buena atención del cliente en un Call Center.
ANALÍTICO	Es la combinación entre la administración del negocio y el análisis de cliente de acuerdo a patrones de comportamientos.	La tendencia del cliente por una marca o el estudio de sus hábitos de consumo.
COLABORATIVO	Facilita la interacción entre el cliente y la organización permitiéndoles a los clientes tener acceso a la información en cualquier momento.	Canales de comunicación como e-mail, chat, voIP, solicitudes de llamadas entre otros.
e-CRM	Abarca todas las funciones del CRM  con el uso del entorno en la red. Se refiere a todas las formas de gestión de las relaciones con los clientes.	Internet, intranet, extranet
ERM	Engloba la gestión por procesos de todas las relaciones exteriores de una empresa.	Clientes, proveedores.

2).

SIMILITUDES	OPERATIVO	ANALÍTICO	COLABORATIVO
OPERATIVO	Operacional: procesos de datos de los clientes para una variedad de propósitos	Analiza los datos de los clientes que proceden de los contactos del CRM operacional.	Permite la motivación y apoyo a las personas de primera línea en relación con los clientes. Percepción del valor de las clientes respecto a su relación con la empresa.
ANALÍTICO	Mejora la segmentación de los clientes y despliega comunicaciones a estos.	Tener la percepción de la necesidad y costumbres de nuestros clientes.	Persuadir a nuestros clientes a través de los medios de comunicación de manera que podamos brindarle lo que ellos deseen.
COLABORATIVO	Brinda a nuestros clientes una atención satisfactoria, cordial e informativa.	Mantener informados a través de los diferentes medios de comunicación a nuestros clientes.	El CRM colaborativo integra e interconecta el CRM analítico con el operacional.

3).

DIFERENCIAS	OPERATIVO	ANALÍTICO	COLABORATIVO
OPERATIVO	Sirve al cliente a través de prácticas de negocio.	El CRM analítico es el único medio por el cual una empresa puede mantener una relación progresiva con un cliente.	Visita directa o personalizada con nuestros clientes o tal vez vía telefónica según sea necesario.
ANALÍTICO	Mientras que el CRM analítico analiza al cliente de acuerdo a su patrón de comportamiento, el CRM operativo ofrece apoyo a los procesos de negocio.	Debe aportar modelos de información que permiten calcular el comportamiento y el valor de respuesta del cliente.	El CRM analítico ofrece apoyo a la toma de decisiones, mientras que el CRM colaborativo se integra con los recursos de la personalización de la comunicación.
COLABORATIVO	El CRM colaborativo apoya a la preventa o la venta, en cambio el CRM se orienta a la postventa.	Es la herramienta que nos permite interactuar con nuestro cliente y la empresa y la incorporación de nuevos medios y métodos.	La exactitud y el perfeccionamiento de mayor calidad de nuestros productos y/o servicios.

Respuestas al ítem  3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto ítem de esta guía.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente  a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analítico o Colaborativo).

ENUNCIADO	TIPO DE CRM
Datamining	operacional
Asociado a la tecnología	colaborativo
Datawerehouse	Analítico
Atención personal en los puntos de venta	Operacional
Gestión de procesos transversales	operacional
Diseño de la WEB	Operacional
Comunicación con el cliente a través de Internet, mail o IVR	colaborativo
Visión Panorámica del Cliente	operacional
Call me back, call me later	Colaborativo

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